Case Study | Customer Experience Management

Business Challenge

Das Unternehmen von einer produkt- zu einer kundenzentrierten Organisation umzuwandeln und es damit konsequent an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten, ist die oberste strategische Maxime unseres Kunden.

Doch wie schafft man es, den Fokus auf die Customer Experience in die tägliche Arbeit der Teams zu übertragen? Wie wird deutlich, dass das kundenzentrierte Handeln jedes einzelnen Mitarbeiters zentral für das bestmögliche Kundenerlebnis ist? Wie erreicht man mehr Tempo und Reaktionsgeschwindigkeit in der Umsetzung von kundenzentrierten Maßnahmen? Das waren die zentralen Fragestellungen unseres Kunden aus dem Technologieumfeld.

Solution

Gemeinsam mit dem Unternehmen hat insidery ein Customer Experience Programm eingeführt. Als zentrale Größe der Kundenbeziehung wurde der Net Promoter Score (NPS) an allen Touchpoints der Zielgruppen mit dem Unternehmen gemessen.

Der Erhebungskanal wurde auf die jeweilige Situation abgestimmt: Das Customer Experience Programm vereinte Kundenfeedback aus Online, QR-Code, In-App, Terminal und Face-to-Face Befragungen – in Deutsch und sieben weiteren Sprachen. Das Feedback wurde in Echtzeit in einem zentralen Backend zusammengeführt, analysiert und über ein Online Dashboard ausgespielt. Auch offenes, qualitatives Kundenfeedback wurde in diesem System verarbeitet und entsprechend eines dediziert entwickelten Codeschemas integriert.

Über das Dashboard hatten von der Geschäftsführung über die Bereichsleiter bis zu einzelnen Projektmanagern über 50 User Zugriff auf die Ergebnisse, Trends und Analysen – und damit die Möglichkeit, Insights mit den eigenen Teams zu teilen. Der Ergebniszugriff war demokratisch organisiert: jeder konnte die Kundenreaktionen nicht nur in seinem Bereich, sondern unternehmensübergreifend einsehen. Im Rahmen der Implementierung führte insidery begleitende Workshops durch, um die analytische Kompetenz der einzelnen Mitarbeiter zu stärken und den Blick auf das Wesentliche zu schärfen.

Impact

Durch das Customer Experience Programm wurde die strategische Maxime, Customer Centricity zu leben, für die Teams konkretisiert und auf allen Ebenen mitgetragen. Der unmittelbare Zugriff auf das Kundenfeedback veränderte den Fokus der täglichen Arbeit und erhöhte das Involvement der Mitarbeiter maßgeblich: Der Kunde steht operativ wie strategisch konsequent im Mittelpunkt.

Durch die Demokratisierung der Insights wurden Silos aufgebrochen, die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen verbessert: Die Mitarbeiter konnten sehen und verstehen, dass die Entscheidungen eines jeden Einzelnen einen Einfluss auf die übergreifende Customer Experience haben. Dieses Wissen beschleunigte die Reaktion auf Kundenbedürfnisse und die Implementierung von kundenzentrierten Maßnahmen rasant – deren Impact in Echtzeit überprüfbar ist.

Somit konnte das Customer Experience Programm von insidery einen entscheidenden Beitrag zur Transformation des Unternehmens in eine kundenzentrierte Organisation leisten.