Case Study | Demand Generation Excellence

Business Challenge

„Transform the Business“ beschreibt den radikale Ansatz unseres globalen Kunden aus der IT Industrie, um die Schallmauer von 60 Milliarden Umsatz im Laufe der kommenden zwei Jahre zu durchbrechen.
Teil der Strategie, dieses Ziel zu erreichen, war die ‚Vereinigung‘ von Marketing und Sales in einer globalen, virtuellen Organisation. Auch das Modell der Nachfragegenerierung (Demand Waterfall) wurde in diesem Zuge neu aufgesetzt. Das erklärte Ziel: durch kundenzentriertes Handeln ein positives, reaktionsschnelles Kundenerlebnis zu schaffen und durch konsequentes Qualifizieren der Nachfrage mehr Umsatz zu generieren.

Fünf Prioritäten bildeten die Grundlage für die Umsetzung:

• Standardisierung der globalen Marketing- und Sales-Prozesse
• ‚Demand Quality‘ Standards zu setzen und ein Governance Model zu implementieren
• Vollständige Automatisierung der Prozesse unter Einbindung von AI & Machine Learning
• Sicherstellung der ‚Sales-readiness‘ der Leads, die über Marketingkanäle zum Vertrieb kommen
• Verbesserung der Customer Experience und der Prozesse zur Steigerung der inbound Anfragen / ‚Handraisers‘

Das auf 18 Monate angelegt globale Projekt wurde durch spezialisierte, virtuelle Teams aus Marketing, Sales und IT agil voran getrieben. Neben Geschäftsprozessen wurden auch zahlreiche IT Prozesse angepasst, was die enge Zusammenarbeit interdisziplinärer Teams notwendig machte.

Solution

Phase 1: Change the business.

Die Kernaufgabe von insidery war es im Rahmen der ‚Change the Business‘ Phase des Projekts, den Prozess für manuelle Lead Uploads mit den kundeninternen Business Partnern global zu standardisieren, zu vereinfachen und die weltweiten Marketing Teams hinsichtlich neuer Qualitätsstandards, Tools und Prozesse zu schulen. Auch das End-to-end Prozess Tracking & Reporting, sowie Problembehandlung und Eskalationsmanagement gehörten zum Aufgabenbereich. Eine weitere wichtige Rolle von insidery bestand darin, die für bestimmte Themen relevanten strategischen und operativen Teams, Experten und andere Stakeholder zusammen zu bringen und die Lösungsfindung effizient voran zu treiben.

Den in kurzer Zeit neu geschaffenen ‚Interim Prozess‘ – von der ‚alten‘ in die ‚neue‘ Welt der Demand Operations – begleitete insidery mit einem zusätzlichen, operativen Team als erstes Support Level bis zur Reife der umgebauten IT Infrastruktur- und Automatisierungslösung. Bis dahin wurden Standardprozesse und neue Qualitätsstandards geschaffen und kontrolliert, verschiedene Upload Kanäle und IT Tools konsolidiert, Reporting Dashboards geschaffen, sowie die kontinuierliche Information und Schulung der lokalen Marketing Teams weltweit sichergestellt.

Über den gesamten Change hinweg lieferte das insidery Team stets auch die Transferleistung, top-down Strategie und Maßnahmenziele in die Praxis zu übersetzen und umzusetzen.

Phase 2: Run the business.

Mit zunehmender Reife der neuen Prozesse unterstützte insidery den Kunden proaktiv bei der Weiterentwicklung von Tools und in der Konsolidierung und Lösung offener Fragestellungen, um einen nahtlosen Übergang in die dann beginnende ‚Run the Business‘ Phase zu ermöglichen. Diese zeichnet sich durch eine hohe Qualitätsorientierung und Prozessgüte sowie Reaktionsschnelle aus – bei hohem Automatisierungsgrad.

Mit der Umsetzung des neuen Demand Generation Modells sorgen fest vereinbarte SLAs und Qualitätsstandards dafür, dass nur hochqualitative, ‚reife‘ Leads an Call Center und Vertrieb weiter gegeben werden, während die restlichen Leads bis zur ‚sales-readiness‘ im Marketingzyklus weiter entwickelt werden.

Impact

Über diese Kundenerfolge sind wir stolz. Denn wir von insidery haben als proaktive Business Partner unseres Kunden im Change Projekt zu den folgenden großen Errungenschaften beigetragen.

• Implementierung eines neuen, verlässlichen, globalen end-to-end Marketing Prozesses, der durch ein hohes Maß an Standardisierung und Automatisierung gekennzeichnet ist
• Standardisierung und Verbesserung von globalen Lead Prozessen, dazugehörender Tools und Templates
• Training & Education des Field Marketings weltweit hinsichtlich der jeweils aktuellen Prozesse und Tools
• Einrichtung eines Knowledge Hubs: Erstellung und Bereitstellung von praxisorientierten und nutzerfreundlichen Prozessdokumentationen & FAQs für die globalen Marketing Teams und Dienstleister
• Steigerung der Lead Qualität und reibungslosere Übergabe der Marketing Leads an Sales
• Effizientere Nutzung der Vertriebsressourcen
• Steigerung der Opportunity to Revenue conversion