Case Study | Customer Experience Management

Business Challenge

Die MCI Group mit Hauptsitz in Genf ist eine der weltweit führenden Kommunikationsagenturen für Live Experiences mit über 2.000 Mitarbeitern in 31 Ländern. Für Unternehmen, Institutionen und Verbände aktiviert MCI Zielgruppen durch persönliche, digitale und hybride Experiences. Neben einem konsequenten Fokus auf globales Wachstum hat sich die Gruppe zwei konkrete Ziele in Bezug auf ihre Kundenstruktur gesetzt: Über 30 Prozent der Kunden sollen von Offices aus allen vier Kontinenten bedient werden (Global Delivery) und über 80 Prozent des Umsatzes soll mit wiederkehrenden Kunden erzielt werden (Account Management).

Vor diesem Hintergrund und um Innovationen und das Produktportfolio konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten, setzte sich MCI das Ziel der maximalen Kundenzentrierung: Kunden (und deren Kunden) sollen MCI als „best in class“ erleben – konsistent über alle 61 Offices weltweit.

Solution

insidery entwickelte einen holistischen Ansatz, der beide Perspektiven des Customer Experience Managements vereint: Strategie und Umsetzung.

Strategische Customer Experience Survey (CXS)

Einmal im Jahr wird eine strategische Customer Experience Survey (CXS) durchgeführt, mit dem Ziel, die gesamte Kundenbeziehung über alle Prozesse und Touchpoints hinweg sowohl nach Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken zu analysieren, als auch tiefere Einblicke in (sich verändernde) Kundenbedürfnisse zu erhalten.

In der Customer Experience Survey werden neben der reinen Leistungsbewertung auch der wahrgenommene Nutzen sowie die Präferenzen der Kunden erhoben und durch Indizes abgebildet. Ein dediziert entwickelter Gesamtindex bricht das mehrdimensionale Konstrukt der Kundenbeziehung auf eine Kennzahl herunter. So werden Betrachtungen zwischen Offices, Ländern und Kernkompetenzen intuitiv möglich.

Detaillierte Insights erhält MCI durch Treiberanalysen in einzelnen Leistungsdimensionen, wodurch Maßnahmen priorisiert werden können. Denn nicht alles, was sich verbessern lässt, hat auch wirklich starken Einfluss auf den Effekt, den man erzielen möchte.

Die Ergebnisse werden sowohl global als auch pro Office ausgeliefert. Online Dashboards ermöglichen Trend- und Benchmarkanalysen, tiefergehende Reports fokussieren auf strategische Insights und Best Practices. Die persönliche Präsentation und Diskussion der Ergebnisse in Workshops leiten Ansatzpunkte entsprechender strategischer Maßnahmen ab.

Transaktionale Customer Satisfaction Survey (CSS)

Ergänzt wird die strategische CXS durch eine transaktionale Customer Satisfaction Survey (CSS), bei der kontinuierlich projektbezogenes Kundenfeedback erhoben wird. Über einen automatisierten Prozess wird im Anschluss an jedes Projekt eine standardisierte NPS Befragung durchgeführt, ergänzt um qualitatives Feedback.

Ergebnisse sind online über Dashboards jederzeit abrufbar und zwischen Offices und Regionen vergleichbar. Dies ermöglicht die unmittelbare Reaktion auf Kunden Feedback sowie die Ableitung von kundenzentrierten operativen Verbesserungsmaßnahmen.

Impact

Das Customer Experience Programm förderte das Engagement der gesamten Organisation auf Management-, Account- und Projektebene nachhaltig und schaffte die Sensibilisierung für das Thema Customer Excellence. Durch die Identifikation der Stärken und Schwächen auf verschiedenen Ebenen konnte MCI sowohl globale als auch lokale Initiativen vorantreiben.

Das Projekt förderte die Zusammenarbeit auf Länderebene: Es regte Offices zum Austausch von Best Practices an, triggerte organisatorische Veränderungen und unterstützte bei der Weiterentwicklung lokaler Angebote.

Auch auf globaler Ebene hat das Unternehmen profitiert: Es konnten klare Vorgaben für ein verbessertes Offering sowie für die Unternehmenskommunikation abgeleitet werden. Zudem wurden Trainingsprogramme implementiert, um Account- und Projektmanager im Hinblick auf sich verändernde Kundenbedürfnisse weiterzuentwickeln.

Die Effekte sind messbar: Signifikante Aufwärtstrends der Kundenbeziehungsindizes von Jahr zu Jahr, Wachstum des Umsatzes und Erhöhung der Profitabilität – in Ländern mit verbesserter Kundenzentrierung – ablesbar in einem gestiegenen Indexwert.